8月19日，吉林机场集团召开服务质量工作分析会，吉林机场集团领导班子成员参加会议。
会上，吉林机场集团质量安全部汇报了2024年上半年服务工作总体情况；对航班放行正常率、旅客满意度数据、投诉数据等进行多维度服务质量分析；运用精益管理思维，围绕旅客出行体验提出服务品质提升的要点；结合行业典型服务案例、“民航服务提质增效年”主题活动及下半年主要工作任务，从完善工作程序、加强岗位培训、减少服务差错等方面，对服务重点工作进行工作提示。
会议就做好整体服务工作从三个层面提出要求，对于服务管理部门，一要建立多渠道、多层面、全口径的趋势分析，通过量的变化趋势来分析问题走向，从而认知内在规律，解决服务投诉事件的预防问题；二要统计整理全要素的诉求表述，通过专业的整理归纳剖析服务投诉事件的本质，发现问题的实质，解决系统的优化改进问题，满足旅客的合理诉求，争取广大旅客的正向体验和反馈；三要进行全流程的复盘总结，通过对事件发生经过全流程的复盘总结，解决有效处置的问题，提升投诉处理能力。对于服务窗口单位，要做到“真关注、真对照、真反思、真整改、真提升”，从典型案例和事件中汲取经验教训，狠抓结果导向实现服务质效有效提升。对于全体员工，下半年的服务工作将有更大的挑战，进入冰雪旅游季，要更加重视服务工作，更加有效处置旅客投诉，从容应对旺季航班增量压力，把握与服务密切相关要素的运行规律，避免人员精力受影响、资源供给受局限、运行保障受冲击，争取整体服务工作打好主动仗、打赢品质战。
会议强调，一是从制度上细化服务标准。各服务保障单位要聚焦主责主业，抓住服务工作重点，对客群进行细致分类，深入挖掘同类旅客投诉事件潜在的系统性问题，细化相应的服务内容和标准。二是从思想上提升服务意识。服务工作人员要关注服务保障质量和旅客体验，以专业的方式、用心的态度、真挚的情感为旅客提供真心的服务。三是从多渠道收集意见建议。服务管理部门、各专业化公司要充分利用好各类自媒体、小程序和APP等渠道，定期收集旅客意见建议，从正、反两方面评价中获取有效信息，明确服务工作改进提升的方向。
会议要求，一要抓好整体服务品质提升，将环境整治与“阳光作业”深度融合，实现服务品质提质增效。一线服务场所、内部生产场所和员工办公、休息场所要做到干净整洁；各类设备和物品摆放要做到有序有章；标志标识和指示告示要做到清晰明确。二要抓好合约商服务管理，坚持“业务外包，责任不外包”的原则，推进合约商管理效能稳步提升。针对更换合约商的窗口期可能存在的潜在服务风险，聚焦严格服务标准管理、加强日常监督检查、系统排查服务风险等方面，采取有效应对措施。三要抓好关键环节服务管控，持续做好暑运后半段保障工作。要落实“服务运行一体化”要求，对于服务工作坚决做到“三个有数”“两个到场”“一个目标”。四是抓好重点任务统筹，有序推进下半年服务工作。
此次会议为进一步做好吉林机场集团2024年下半年旅客服务工作提供了具体指导，为提升吉林机场集团整体服务工作质量明确了具体方向。
长春机场各运行保障单位主要负责人现场参加会议，支线机场视频参会。
来源：吉林机场集团
