旅客服务工作关系到人民群众的出行体验和切身利益，是民航高质量发展的重要组成部分。近年来，吉林机场集团牢固树立“以人民为中心”的发展思想，充分认识旅客服务工作的政治属性，努力践行职责使命，以服务旅客美好航空出行需求为着力点，聚焦旅客关切，主动作为，精准施策，不断提升服务品质，努力为旅客创造良好的航空出行环境。
聚焦航班正常保障 “分秒必争”
航班正常是旅客航空出行最为关切的本质需求，也是做好旅客服务工作的具体体现。吉林机场集团充分利用现有的机场运行资源禀赋，深挖渠，低作堰，通过科学强化内部运行管理，积极搭建破界协同服务平台，以“分秒必争”的责任担当，采取科学高效的战略性举措，并取得了运行效率、管理效能、社会效益不断提升的良好局面。
“分秒必争”的根基是内控管理的精细化。长春机场以提升机场运行管理能力及航班运行品质为目标，突出运行管理精细化。充分利用A-CDM机场协同决策系统，对运行保障环节的17个接口、32个保障节点做到系统录入时间精准到秒、数据分析优化精细到秒，结果应用在生产环节精确到秒，为提升航班正常性奠定坚实基础。为缩短航空器平均滑行时间，长春机场成立工作专班，实行日小结、周调度、月通报的工作机制。从空地交接到撤档牵引、从滑行路线调整到分区运行保障、从原位除霜到四车除冰精细到分秒的19条硬措施，使长春机场在已有较高保障水平的基础上，实现再突破，航空器平均滑入时间为6.84分钟，同比减少0.30分钟；平均滑出时间为10.95分钟，同比减少1.16分钟。
“分秒必争”的保障是协作管理的标准化。编制《长春机场运行管理办法》，完善《长春龙嘉国际机场航班运行保障标准》，细化运行指标分类，细分运行保障节点，完善运行监控指标，运行过程标准化管理，持续提升航班正常性水平。优化运行组织程序，制定《运管委每日航班调整策略》，以调时为主，科学调整航班动态，航班动态调整精度不断提高，航班临时取消率呈下降趋势。
“分秒必争”的信心是运行管理的集约化。经过科学筹划，精心组织，7月21日长春机场正式启动航班保障“大运行”模式。将长春机场航班运行地面保障32个节点中，涉及26个节点的6家保障单位，调整到联合运控大厅列席保障，将以往航班保障的点状平面作业沟通，优化为关键要素的集约场景沟通，实现运行高效协同，信息高倍传递，目标高度一致的“大运行”精准调控，极大提高了运行效率和服务品质。截至11月30日，在长春机场运管委的统筹协调下，大运行各席位共协调挽救临界延误航班562架次，协调成功511架次，协调成功率90.93％，提升长春机场整体放行正常率1.86个百分点。
吉林机场集团以知难而进的韧劲和慎终如始的拼劲，狠抓航班正常。自2020年，长春机场航班放行正常率一路长虹，年终放行正常率均超过90%。2022年1-11月，放行正常率97.04%，同比提高6.00%；始发航班离港正常率97.61%，同比提高7.05%；累计120天机场放行正常率100%；放行正常率位居旅客吞吐量占全国0.2%以上机场第4名，东北干线机场第1名。
聚焦旅客便捷出行 “谋篇布局”
“谋篇布局”的核心是织密中转航线网。吉林机场集团所属各机场正式接入“通程航班服务管理平台”，推进通程航班业务多样化发展，持续拓展通程航线网络。积极构建吉林区域“干支通、全网联”航空运输网络，丰富长春机场始发和经停通程航班业务产品，已运行14条通程航线，实现7家航司以长春机场为集散联运中心的中转模式。让旅客在选择通程航班后能真切感受到，连得紧、走得顺、专人管、体验好。
“谋篇布局”的亮点是深耕精品快线网。2022年冬春航季，为持续打造长春至国内省会级城市、经济强市、旅游热点城市的网络骨干航线、快线、准快线，通航城市同比加密29个。持续优化“长京”“长沪”精品快线，优化资源配置，配备专用值机柜台、安检通道以及专用廊桥机位等地面服务资源，满足政商务旅客“即来即飞”的出行需求。
“谋篇布局”的延伸是丰富多式联运网。积极探索更加便捷的多式联运交通方式，持续推动优化空铁联运服务升级，创新合作模式，扩大“一站式”购票范围，创新旅客运输合作模式，开通长春机场至吉林市、德惠市、辽源市的城际空地联运省内巴士班车线路，有效解决旅客航空出行“最后一公里”难题，极大提升了旅客出行效率和体验。
吉林机场集团携手省市文旅部门陆续举办了航旅冰雪、消夏嘉年华活动，延边航空旅游推介会等。联合携程网等大型OTA平台，开展“嗨飞节”线上航空产品营销活动，2022年，长春机场执飞航空公司30家，累计执行国内172条航线，国内航点78个，长白山机场通程航班航点扩大到19个城市。航空市场的谋篇布局进一步提升旅客出行便利度和满意度。
聚焦旅客顺畅出行“情真意切”
“情真意切”的温度是特殊服务出行无碍。吉林机场集团不断满足特殊旅客的多元化需求，用温暖服务让特殊旅客出行无碍。长春机场推出“车门到舱门”爱心陪护服务，为轮椅旅客解决最后一段路问题；与长春大学特教学校建立“春之约”微信服务群，为特殊学生群体提供航空出行一站式服务；“金达莱”服务组利用“空铁”“空地”联运服务产品，协助特殊旅客无障碍轻松转乘；完善无障碍停车位、盲道警示、电梯语音提醒等标志标识，从细节提升特殊旅客航空出行服务需求获得感。
“情真意切”的关怀是专属服务情暖旅途。设置老年旅客、首乘旅客及特殊旅客专属柜台，推出老年版微信小程序，为老年旅客提供“爱心相伴、助老接力”“敬老一站式”“冬日暖阳-候鸟航班”和“侯鸟老人，欢迎回家”等服务产品，吉林机场集团所属各机场充分利用微信公众号、问询服务等平台为首乘旅客提供便捷全面的信息告知服务，旅客乐享首乘值机、安检，专人引导、优先登机等一系列专属服务。
“情真意切”的特色是缤纷服务满足需求。吉林机场集团所属机场全部实现“行李门到门”服务，用“专车专人递送，行李到户到手”的便捷和持续电话跟踪反馈的专业，帮助旅客出行轻松、行李无忧。针对吉林省内冬季冰雪旅游特点，创新推行“滑雪装备门到门”服务，实现滑雪装备直运、直送，为旅客出行减负，实现徒手旅游。积极推出“巴士直通车”服务产品，通过巴士进校园、进军营等服务举措，实现在特殊时期，根据特定客群采取特派方式，为学生、军人提供“点对点”送机服务。实现吉林机场集团所属各机场热线服务统一、标准一致，使旅客通过一次电话，短时、高效解决问题。各机场全面开通首乘旅客综合服务预约平台，乐享首乘值机、安检专人引导、优先登机等一系列专属服务。
聚焦旅客安心出行 “深惟重虑”
“深惟重虑”的切点是优化“无接触”服务。自年初，吉林机场集团树立“全面健康+服务”理念，在做好员工防护的同时，研究推进旅客全流程“无接触”服务应用。研创紫外线灯消毒创新项目，完善旅客消杀点位，增加消毒消杀设备，长春机场航站楼增设48个感应式无接触洗手液点位，10台光触媒紫光消杀机器人，进一步提升环境消杀效能。不断优化服务流程，从地面交通运输、乘机手续、安全检查、货物提取等多个保障环节入手，采取“巴士直达”“隔空扫码”“专员陪同”等专项服务举措。
“深惟重虑”的初心是提供安心出行环境。停航不停歇，窗口化机遇，吉林机场集团抓住停航窗口期，对航站楼开展33天的深度清洁工作。对长春机场T1、T2航站楼16个区域、149个点位的公共场所进行卫生检测工作，并邀请专业第三方检测机构对候机楼国内、国际区域43台饮水机的饮用水进行水质检测，为旅客营造健康、舒适的出行环境。
“深惟重虑”的重心是加强公共卫生制度化建设。修订完善吉林机场集团突发公共卫生事件应急处置预案，协调纳入地方政府应急体系，将防疫成果固化为常态的规范和制度。建立旅客突发疾病、意外伤害等情形的旅客服务应急处置预案并在演练中持续完善。集团所属机场联合州、市红十字会开展心肺复苏和体外除颤器使用培训，提高机场员工急救技能和应急处置能力。
思想主动是最大的主动。今年以来，吉林机场集团因势利导，主动作为，以服务旅客美好出行需求为着力点，积极践行“三个主动”，在提升服务保障能力上屡创佳绩。在“2022年东北地区机场旅客服务技能大赛”中，获得团体二、三等奖、个人全能第一名、第三名等多个奖项，赢得行业内外领导专家的赞誉和肯定。长春机场荣获ACI“客户之声”奖，延吉机场被机场协会评为2021年度100-200万量级服务质量优秀机场，长白山机场翔翼班组获得吉林省质量管理协会颁发的“2022年吉林省优秀质量信得过班组交流活动”特等奖。
民之所需，实之所为。吉林机场集团将以党的二十大精神为指引，践行“以人民为中心”发展思想，围绕旅客航空出行重点、难点精准施策，善作善成，切实增强旅客出行满意度和获得感，为旅客提供高品质、高标准、高水平的出行体验和舒心、安心、放心的出行环境。
图文来源：吉林机场集团
